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La direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 ad oggetto 'Principi sull’erogazione dei servizi pubblici', che detta i principi generali cui deve essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, individuando la “carta dei servizi” quale principale strumento a disposizione delle pubbliche amministrazioni per definire, in modo chiaro e facilmente comprensibile per gli utenti:

quali sono i servizi erogati e con quali modalità tecniche e condizioni economiche l’utente può usufruirne; quali sono gli standard di qualità garantiti e le eventuali forme di rimborso previste; in che modo gli utenti possono esprimere il loro giudizio sul servizio, presentare suggerimenti, reclami, ecc.. 

A tal proposito l’Amministrazione comunale di Tolentino vuole che i cittadini, anche in forma associata, partecipino al processo di misurazione delle performance organizzative, anche comunicando direttamente all'Organismo Indipendente di Valutazione il proprio grado di soddisfazione per le attività e per i servizi erogati, disponendo, a tale fine, che siano adottati sistemi di rilevazione del “grado di soddisfazione degli utente (interni ed esterni) e dei cittadini in relazione alle attività e ai servizi erogati, favorendo ogni più ampia forma di partecipazione e collaborazione dei destinatari dei servizi”.

Del resto il Regolamento comunale per la disciplina dei Controlli interni prevede che: “Il controllo della qualità si propone di misurare la qualità dei servizi erogati dall’ente sotto due aspetti: il grado di soddisfacimento del cittadino per quei servizi che hanno utenza esterna (qualità percepita), attraverso adeguate ricerche o altri strumenti che permettano tale rilevazione, sulla base delle direttive ed indicazioni della Giunta;

gli standard di qualità (qualità effettiva), misurati adottando indicatori specifici,  anche sulla base di esperienze comparate di riferimento con altri comuni e/oapplicando modelli di “Qualità totale” (Total Quality Management).

Il Controllo della Qualità è finalizzato sia al monitoraggio della qualità percepita dagli utenti (interni ed esterni) dei servizi e delle attività amministrative erogate direttamente o mediante organismi gestionali esterni, sia alla verifica della qualità effettiva, intesa come rispetto degli standard definiti nelle Carte dei Servizi o in sede di programmazione degli interventi.

Del resto la rilevazione della ‘qualità percepita’ è un indispensabile strumento per poter influire efficacemente sul sistema organizzativo dell’amministrazione e possa utilmente coordinarsi con i sistemi di programmazione e controllo oltre che sulle valutazioni delle performance individuali.

Per raggiungere questi importanti obiettivi esistono diversi strumenti che permettono di misurare e monitorare la qualità percepita ovvero di rilevare il grado di soddisfazione dei clienti, tra i quali: il focus group: tale strumento è una forma di ricerca qualitativa in cui un gruppo pre-selezionato di utenti di un servizio esprime le proprie considerazioni/valutazione nei confronti del servizio stesso.

I partecipanti sono liberi di interagire seguendo la traccia di alcune domande proposte da un conduttore al fine di stimolare la discussione. La finalità del focus group è di far emergere in modo spontaneo le percezioni degli utenti in relazione ad un determinato servizio e comprendere i loro atteggiamenti, le positività e le criticità.

Il questionario: tra gli strumenti più utilizzati di rilevazione della customer satisfaction, può essere somministrato contestualmente all’erogazione del servizio o successivamente con diverse modalità: telefonicamente, per autocompilazione (es. intervista postale), on-line face to face.

 Per l’impegno che l’Amministrazione si è assunta per implementare l’attività di controllo sulla qualità dei servizi attraverso strumenti finalizzati a monitorare la soddisfazione dell’utenza, risulta opportuno sottoporre a controllo di qualità per l’esercizio 2022 con l’indagine di gradimento di tipo qualitativo a cura di ciascuno dei seguenti servizi così individuati: Servizio Mensa scolastica: indagine qualitativa attraverso lo strumento del Focus Group coinvolgendo il comitato mensa;

Servizio disagio sociale ed economico indagine qualitativa attraverso lo strumento del Focus Group coinvolgendo i membri del tavolo delle povertà; Servizio attività culturali – Musei del Comune: indagine espletata attraverso lo strumento del questionario somministrato on line tramite QR code ai visitatori del Museo.